高铁乘务员是在旅客列车为旅客进行服务的工作人员，在旅客上车前要检票防止有人错乘。报站保证旅客知道旅途到站信息，到站要对车厢的垃圾进行清扫，给旅客带来干净整洁的环境。

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲

一、培训目的：

    通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 

二、培训对象：

   已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员。 

三、培训模块：

四、培训内容和要求。

培训模块一 高铁概论：

（一）培训要求：

   通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。 （二）培训内容 

1、高铁乘务组织

（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求 

（2）动车组列车乘务工作

（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作。

（4）餐饮保洁管理

（5）动车组客运乘务工作标准

2、动车组票价

（1）动车组票价 

（2）动车组乘车凭证 

3、动车组营业规章 

（1）基本规定 

（2）旅行变更

（3）不符合乘车条件的处理 

（4）丢失车票的处理 

（5）旅客携带品的规定 

（6）列车车次编排规定

培训模块二 高铁列车设备设施

（一）培训要求：

    通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。 

（二）培训内容：

1、高铁列车简介及车内主要设备设施 （1）基础设备 （2）服务设备 （3）餐吧车设备 （4）卫生系统。

（5）乘客信息系统、影音系统。

2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）。

（1）灭火器。

（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）。

（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤。 

（4）防火隔断门。 

（5）卫生间紧急按钮。 

（6）烟雾报警系统。 

（7）应急照明灯。 

（8）防护绳、防护网。 

（9）应急梯、过渡板。

 培训模块三 高铁列车安全管理和应急处置。 

（一）培训要求。

    通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 

（二）培训内容。 

1、安全管理。 

（1）超员规定。 

（2）安全管理规定。 

（3）作业安全。 

（4）电气化区段安全。 

（5）电器设备安全。 

２、消防安全及应急处置。

（1）动车组的消防组织和岗位职责。 

（2）动车组火灾预防。 

3、 应急处置。

⑴动车组空调故障的应急处置。 

⑵动车组发生火情火灾应急处置。 

⑶动车组发生晚点的应急处置。

⑷ 在电气化区段列车扑救灭火的应急处置。 

⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置。 

⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案。 

⑺运行中车内突然断电的应急预案。 

⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案。 

⑼动车组故障的应急处置。

⑽ 动车组无法接入高站台线路应急处置 。

⑾ 车门故障无法集控开关的应急处置。 

⑿ 列车上发现上访人员应急处理。

⒀ 运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理。

⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理。 

⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理。 

⒃ 列车广播发生故障应急处理。

培训模块四； 

   服务礼仪和服务技能。

    我国高速铁路运营里程居世界第一位，正在建设之中的高速铁路有1万多公里。今后几年，我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2020至少需要新增加50000多名乘务员岗位。

文章标题：高铁乘务专业培养方案

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